Nagelneu

Direkt am Hauptbahnhof von Mannheim gelegen, befindet sich das relativ neu errichtete Garden Inn by Hilton Hotel Mannheim. Das Hotel ist mit öffentlichen Verkehrsmitteln hervorragend erreichbar. Auch mit dem Auto und der hoteleigenen Tiefgarage ist die Anreise kein Problem. Das Hotel verfügt über eine großzügige und schön eingerichtete Lobby und einen großen Innenhof, in dem man es sich, ganz zentral gelegen, trotzdem sehr gemütlich machen kann. Die Begrüßung an der Rezeption ist sehr freundlich und zuvorkommend, der Check Inn funktioniert reibungslos. Leider funktionierte das Upgraden für Hilton Honors Mitglieder hier nicht. Für mich ein Versäumnis, an dem nicht nur Hilton, sondern auch andere Hotelketten dringend arbeiten sollten: Die Mitglieder der Bonusprogramme von Hotels sind in der Regel sehr treue Kunden und erleben auch in vielen Hotels einen besonderen Service. Immer dann, wenn kein besonderer Service oder Benefits gewährt werden, führt dies zu einer enttäuschten Erwartungshaltung, zumal die meisten Rewardsprogramme auch bestimmte Dinge vorgeben. So ist bei der Mitglied Stufe „Gold“ bei Hilton ein Zimmer Upgrade, wenn verfügbar, klar vorgesehen. Das Hotel war zu meiner Anreise schätzungsweise nur zu 30% gebucht. Ein Upgrade wäre also vermutlich kein Thema gewesen. Ein Nicht-Upgraden führt aber bei zugesagten Mitgliedschaftsvorteile zu einer großen Enttäuschung.

In den Zimmern sieht man, dass das Hotel neu ist. An Mobiliar, Wänden, Fluren und Aufzügen sind noch keinen Abnutzungserscheinungen zu sehen, alles ist neu. Die klare Designlinie des Hotels wirkt aber insbesondere in den Zimmern wenig wohnlich. Die klaren, kühlen Farben und das geradlinige Design könnten ein wenig Auflockerung und Persönlichkeit vertragen. Das Badezimmer ist mit einer bodentiefen Dusche ausgestattet, die wirklich groß ist. Es ist schön designt und bietet allen nötigen Komfort. Die Pflegeprodukte von Hilton sind ebenfalls vorhanden. Zusätzlich gibt es noch Mundwasser. Wer also noch einem Kundentermin oder ein Date vor sich hat, kann sich damit retten. Auf dem Zimmer befindet sich sowohl eine Nespressomaschine als auch eine Möglichkeit zur Wasserzubereitung. Die Kaffeemaschine ist nach meiner Kenntnis nicht in allen Zimmerkategorien vorgesehen. Nachdem ich es mir im Zimmer gerade gemütlich gemacht hatte, kam es leider zum Super-GAU: Ich hörte wie die Türschließanlage getätigt wird und die Zimmertür öffnete sich. Vor mir stand ein Paar aus den Niederlanden, dem die gleiche Zimmernummer zugeteilt wurde wie mir. Ich teilte dem Paar mit, dass ich hier wohne und schloss die Tür. Lustigerweise hatte ich vor einigen Wochen das gleiche Erlebnis in Kiel – ebenfalls in einem Hilton Hotel. Dort standen aber keine zwei lustigen Niederländer, sondern ein verzweifelter Asiat vor mir, der nach einem Zimmerwechsel endlich auf einen erholsamen Feierabend wartete. Ich war schon erstaunt, dass so etwas in einem Hotel passieren kann. Anders als in Kiel, wo sich für das Missgeschick niemand so richtig zu interessieren schien, klingelte hier in Mannheim nach wenigen Minuten das Telefon und die Rezeptionsmitarbeiterin erklärte mir freundlich, was passiert war. Durch einen Computerabsturz hatte sie wohl nur eine Behelfslösung zur Verfügung und dort war meine Reservierung noch nicht eingetragen, da diese kurzfristig erfolgt war. Nach gefühlten 5000 Entschuldigung und Bitten um Verzeihung, teilte sie mir noch mit, dass sie ein kleines Geschenk zur Entschuldigung an der Rezeption für mich hinterlegt. Ich bin mir nicht ganz sicher, ob ihr Gewissen oder die Angst vor Sanktionen durch ihren Arbeitgeber sie dazu bewogen haben. Nach wenigen Minuten erhielt ich noch eine förmliche E-Mail mit der Bitte um Verzeihung. Ich rief nochmals an der Rezeption an, um mitzuteilen, dass ich alles gut überstanden habe und es kein großes Drama sei. Ich denke, dass Fehler im gewissen Rahmen passieren dürfen. Eine ehrlich gemeinte Entschuldigung und der Versuch der Wiedergutmachung ist ein Zeichen von gutem Service. Natürlich gibt es Fehler, die Kunden verärgern: Wenn sie zum Beispiel einen Parkservice nutzen und ihnen der Mitarbeiter des Parkteams eine Schramme in ihr geliebtes Auto fährt, ist das natürlich kein Grund zur Freude. Es ist aber auch nicht zwangsläufig ein Anzeichen von schlechtem Service. Wichtig ist, was hinterher passiert und was daraus gemacht wird. Ich habe mich über das kleine Entschuldigungsgeschenk sehr gefreut und als Andenken an Mannheim mitgenommen. Das Hotel verfügt über einen gut ausgestatteten Fitnessbereich, den ich am folgenden Morgen nutzen konnte. Laufband, Ergometer und Stepper sind vorhanden und es gibt reichlich weitere Ausstattung, um zumindest einfache Trainings im Hotel durchführen zu können. Den Wellnessbereich konnte ich nicht testen. Das Frühstück hat bei mir gemischte Gefühle hinterlassen. Zum einen war die Auswahl nicht besonders groß für den aufgerufenen Preis, dafür war die Qualität der angebotenen Speisen aber durchaus in Ordnung. Etwas geärgert habe ich mich über die folgende Situation: Beim Einchecken hatte die Rezeptionsmitarbeiterin mir mitgeteilt, dass es eine Küche gibt, in der man mir auch besondere Speisen zum Frühstück zubereiten könne. Nachdem der Mitarbeiter beim Frühstück mich nach meiner Zimmernummer gefragt hatte, fragte ich ihn höflich, ob es möglich wäre ein Pfannekuchen zu bekommen. Der Mitarbeiter sagte dies zu und verschwand in der Küche. Nach wenigen Sekunden hörte ich eine aufgebrachte Mitarbeiterin, die anscheinend darüber verärgert war, dass sie jetzt Pfannekuchen zubereiten muss. Zumindest glaube ich Sätze gehört zu haben, die sehr klar darauf schließen lassen. Ich bin bei sowas ja relativ einfach gestrickt: Biete etwas an oder lass es sein. Wenn die Auswahl klein, ist die Auswahl halt klein. Wenn ich aber etwas anbiete, darf ich nicht erwarten, dass der Kunde es nicht in Anspruch nimmt, weil es zu viel Arbeit ist. Vor allem in den Hotels, wo große Markennamen auf der Türe stehen, erwarte ich zumindest auch ein gewisses Maß an Professionalität. Ärgert sich die Mitarbeiterin darüber, dass die Pfanne gerade gereinigt wurde und sie sie jetzt schon wieder schmutzig machen muss, dann ist das schlicht und ergreifend Bestandteil ihres Jobs. Wenn Sie sich darüber ärgern will, soll sie es in der Pause oder abseits der offenen Küche tun, wo es die Gäste auch hören können. Das ist unprofessionell und beschädigt den ansonsten wirklich guten Eindruck von diesem neuen Hotel. Aus meiner Sicht hat das Garden Inn by Hilton in Mannheim nämlich die Chance, an dem allseits sehr beliebten Radisson Hotel in Mannheim vorbeizuziehen. Das Radisson Hotel bietet nur wenige hundert Meter entfernt sein Haus an und ist eine ganze Ecke teurer. Auf dem Papier verglichen, bietet es aber gegenüber dem Hilton kaum Vorteile für die allermeisten Reisenden. Es wäre schade, wenn dieses schöne Hotel durch unnötige Fehler nur zur zweitbesten Wahl werden würde. Mein Fazit: Eine Übernachtung im Garten Inn by Hilton Mannheim gibt es ab etwa 120 € pro Nacht zuzüglich Tiefgarage. Das Hotel ist ganz neu und in einem dementsprechend guten und modernen Zustand. Im Servicebereich ist noch Luft nach oben, wenn man zur Spitze gehören will.